5 tendances qui vont redéfinir l’expérience client en 2020

8 professionnels du marketing sur 10 estiment qu’ils seront responsables de l’ensemble des processus en matière d’expérience client d’ici 2020.

Ils sont 9 sur 10 à estimer que les services marketing pèseront plus dans les prises de décisions stratégiques au sein de leur organisation d’ici 2020 selon l’étude «The path to 2020: Marketers seize de customer experience», conduite par l’Economist Intelligence Unit et Marketo auprès de plus de 500 professionnels du marketing dans le monde et publiée le 14 avril dernier.

5 tendances qui définiront le marketing en 2020

59% de répondants estiment que c’est le développement du mobile qui aura le plus d’impact sur leur métier d’ici 2020, 45% pensent que c’est la personnalisation des technologies. Pour 39% des répondants, la montée de l’Internet des objets aura un fort impact, les analyses prédictives pour 38% des répondants, et la big data pour 37% d’entre eux.

Interrogés sur les canaux de contact privilégiés d’ici 2020, 6 répondants sur 10 citent les réseaux sociaux, 53% le web, 47% les applications mobiles et 46% les sites mobiles.
Sans surprise, ce sont les canaux de contact qui permettent de personnaliser les interactions avec le client. Les medias de masse ne figurent plus parmi les canaux de contacts privilégiés.

Même si la personnalisation est dans la tête de tous les professionnels du marketing, leurs priorités stratégiques restent à ce jour de fidéliser leurs clients (45% des répondants), et d’acquérir de nouveaux clients (à 45% également).

Les facteurs clé de succès pour mettre en place une bonne expérience client sont avant tout la personnalisation (pour 17% des répondants) et l’efficacité (pour 10,5% des répondants). Le côté ludique de l’expérience client ainsi que l’engagement ne sont mises en avant que par 5 à 6% des répondants.

L’efficacité de la stratégie marketing est aujourd’hui mesurée par son impact sur le chiffre d’affaires (21,5% de répondants), et par le nombre de nouveaux clients (à 21,5% également). Elles ne sont que 11% à raisonner en termes de ROI. D’ici 2020, l’impact sur le chiffre d’affaires devrait être l’indicateur clé, pour 23% des répondants. Le ROI devrait avoir la même importance que l’acquisition de nouveaux clients et la génération de leads

 

Sources : Claire Spohr, Economist Intelligence Unit et Marketo

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