Banque digitale : Nouvelle relation et necessaire innovation

Banque digitale : de nombreuses attentes

banque digitale

Aujourd’hui le digital fait largement évoluer les modes de consommation (la banque digitale n’est pas épargnée) et les comportements des individus (plus aguerris donc plus exigeants, plus méfiants donc en recherche de preuves, etc.) . Leur relation avec les marques est en pleine mutation et cette évolution se remarque considérablement dans le secteur bancaire.

Il y a donc des attentes fortes et l’état de l’art permet aujourd’hui de proposer des solutions pertinentes

I : Des attentes qui restent à combler dans la relation avec sa banque

Un besoin de réactivité : en effet, 38% des Français estiment que leur banque ne leur propose pas de moyens simples et rapides pour pouvoir demander des renseignements ou faire une réclamation, et d’ailleurs 33% n’obtiennent pas de réponse rapide de leur banque lorsqu’ils effectuent une telle démarche.

Un besoin de transparence : seul 1 Français sur 2 estime que sa banque agit avec transparence (dans son discours, etc…).  Les Français ne se fient donc plus uniquement au discours bancaire. Par conséquent, près de 8 sur 10 seraient également intéressés par l’avis d’autres consommateurs lorsqu’ils se renseignent sur une banque.

Un besoin d’information, de conseil : un vrai delta existe ici entre l’offre et la demande. Exemple: 86% des Français estiment qu’il est normal que leur banque les informe sur la situation économique et de ses conséquences pour eux, or seulement 41% estiment que leur banque le fait aujourd’hui.

Enfin, un besoin d’écoute et de prise en compte de l’avis des clients : en effet, la relation avec sa banque reste (très) perfectible dans ce domaine, avec seulement un peu plus d’1 Français sur 2 estimant que sa banque s’intéresse à ses besoins avant de proposer une nouvelle offre ou un nouveau produit. Pourtant, 2/3 des Français apprécieraient que leur banque les sollicite / leur demande leur avis avant de lancer un nouveau produit.

Dans ce contexte d’attentes insatisfaites, la relation entre les Français et leur banque est aujourd’hui relativement distante : seulement 1 Français sur 2 se sent, en effet, proche de sa banque.

II : Des solutions digitales potentielles réponses à ces attentes ?

Les Français expriment, en effet, un certain attrait pour :

Un forum de discussion d’une banque : en effet, 67% des Français interrogés se sont déjà rendus ou pourraient se rendre sur le forum d’une banque (17% s’y étant déjà rendu). Ces forums sont ou seraient fréquentés pour faire un choix éclairé en étant bien renseigné, avant de souscrire à un produit / service (soit en posant des questions directement à cette banque, soit en posant des questions à ses clients, ou alors en observant les commentaires / avis de ces derniers). Une réponse potentielle aux besoins de réactivité et de transparence.

Un blog d’une banque : 58% des Français se sont déjà rendus ou pourraient se rendre sur un blog d’une banque (11% s’y étant déjà rendu), et ce pour bénéficier de conseils, d’avis d’experts, de bons plans. Une réponse potentielle au besoin d’information, de conseil.

Une boite à idée d’une banque : 71% des personnes interrogées ont déjà suggéré ou pourraient suggérer une idée d’amélioration à une banque, via une boîte à idée. Une réponse potentielle au besoin d’écoute et de prise en compte de l’avis des clients.

Dans un contexte de défiance entre les Français et leur banque… ces attentes fortes en termes de relation, notamment sur la proximité et l’écoute, sont autant d’opportunités pour les banques digitales de créer / co-créer des solutions permettant d’y répondre.

 

III : Le challenge des banques digitales est de créer une banque « Marque » proche de ses clients :

-Une banque qui apporte la preuve de son positionnement, de son image par des actions concrètes
-Une banque qui s’engage dans des causes sociales ou économiques sur lesquels elle est légitime d’agir et susceptible d’avoir un impact positif
-Une banque qui met tout en œuvre pour répondre à ses clients et créer un véritable accompagnement au quotidien
-Une banque qui se montre transparente sur tous les domaines et qui explique clairement ses offres et ses démarches
-Une banque qui sait se saisir des conversations digitales qui se créent autour d’elle pour être plus réactive, anticiper, s’améliorer selon les besoins des consommateurs

 Sources : TNS Sofres, Agence Vanksen

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