Les 7 caractéristiques d’une base de connaissance client efficace

connaissance clientLes 7 caractéristiques d’une base de connaissance client efficace :

1) La rendre auto-apprenante, grâce à un processus de création d’un nouvel article pour toute nouvelle question posée/réponse apportée.

2) Faire en sorte qu’elle soit alimentée par tous les détenteurs de la connaissance de l’entreprise (du Président aux chefs de produit, en passant par les conseillers clientèle par exemple).

3) La doter d’un moteur d’analyse sémantique et en langage naturel, pour faciliter la recherche et accélérer le temps de réponse.

4) La construire en multilingue avec un système mise à jour simplifié.

5) La rendre accessible par tous les canaux de relation client déployés par l’entreprise (téléphone, fax, courrier, web self-service, email, chat, médias sociaux, mobiles…).

6) Nommer un Knowledge Manager qui sera responsable de cette base et détiendra les moyens de réussir (autorité, budget, appui de la direction, etc.).

7) Faire en sorte que l’équipe Service client, qui en détient l’autorité, travaille de façon transverse avec le service marketing (pour déployer une stratégie sociale commune) et le service informatique (maitrise des coûts et des déploiements).

Olivier Luet

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