Profil des e-consommateurs et cyberacheteurs

Suite au salon VAD e-commercede Lille, la CCI de Lille a sollicité auprès du CREDOC une étude sur les Français qui achètent  en ligne :

En voici les Faits saillants :

Internet, catalogue, téléphone : 69% des Français achètent à distance

Dans un contexte de crise persistante, alors que le pouvoir d’achat par ménage risque de baisser pour la 3ème année consécutive, le nombre de Français qui achètent à distance ne fléchit pas. 69% des Français ont acheté à distance au cours des 12 derniers mois soit 33,8 millions de personnes. La proportion d’acheteurs à distance est stable par rapport à 2010, mais elle s’est accrue chez les moins de 45 ans. Ce phénomène s’explique par le développement important de l’offre e-commerce. On notera par ailleurs que 96% des Français qui achètent à distance ont l’intention de continuer à le faire, que ce soit par internet, par courrier ou par téléphone.

La part des Français achetant en ligne continue de croître alors que le nombre d’acheteurs sur internet mobile a doublé en deux ans

63% des Français ont commandé par Internet au cours des 12 derniers mois (+2 pts/2010 et +10 pts/2008) et 50% des Français n’ont commandé que par Internet au cours de la même période, contre 30% en 2008. On constate également que la part de cyberacheteurs augmente à tous les âges et que les femmes continuent de combler leur retard vis-à-vis des hommes en matière de cyberachats.

Aujourd’hui, 8% des Français déclarent avoir acheté par Internet en utilisant leur téléphone portable ou leur Smartphone. Cette proportion a doublé en 2 ans et ces acheteurs représentent aujourd’hui 3,9 millions de personnes. Quant aux Français qui ont acheté par Internet avec une tablette, ils sont 1,5 million d’individus soit 3% de la population.

Le nombre de familles de produits commandés par acheteur
continue de progresser

Au cours des 12 derniers mois, quatre familles de produits ou de services ont été achetées à distance par plus de 30% des Français :

  • des vêtements, chaussures, bijoux, accessoires de mode : 43%
  • des billets de train, d’avions, voyages, séjours, locations de voitures ou de vacances : 40%
  • des livres, DVD, CD, jeux vidéos, revues : 33%
  • des produits informatiques, photos, vidéos, hi-fi, téléphonie, électroménager : 32%

L’étude montre également que les produits alimentaires figurent parmi les produits ayant connu la plus forte progression. La proportion de personnes commandant des produits alimentaires en supermarchés en ligne ou en drive progresse de +3 points par rapport à 2010. Longtemps resté très faible, ce marché semble avoir trouvé aujourd’hui une voie de développement avec le drive.

Avec la crise, le recrutement de nouveaux clients parmi les non acheteurs à distance est plus difficile et le développement des ventes à distance dépend principalement des clients actuels. Sur ce point, l’enquête apporte une information encourageante pour l’avenir du secteur :

  • En 2 ans, les acheteurs à distance ont continué d’élargir la palette des produits commandés. Sur 20 familles proposées, 47% des acheteurs à distance ont déclaré avoir commandé des produits ou des services appartenant à au moins à 5 d’entre-elles, contre 33% en 2010 (+14pts).
  • D’autre part, la fréquence des achats à distance s’est légèrement accrue par rapport à 2010.En 2012, 27% des acheteurs à distance déclarent avoir commandé au moins une fois par mois, contre 24% en 2010.

La dynamique du secteur tient donc aujourd’hui essentiellement à la capacité qu’ont les acteurs à fidéliser leur clientèle et à recruter de nouveaux clients au sein des personnes qui commandent déjà à distance.

Des modes de livraison de plus en plus variés

La livraison à domicile reste le premier mode de récupération des colis. 61% des Français y ont eu recours ces 12 derniers mois. Mais la livraison en points relais, le téléchargement et l’impression concernent de plus en plus de clients. 44% se sont fait livrer en points relais, contre 39% en 2010. L’impression et le téléchargement progressent également (31% au cours des 12 derniers mois, contre 20% en 2010). Les acheteurs à distance montrent de l’intérêt pour une large palette de modes de récupération des commandes. En 2012, 38% ont eu recours à au moins 3 modes contre 23% en 2010.

Les mailings papier et le catalogue continuent de jouer un rôle important pour certains clients

Les mailings papier et les catalogues continuent d’être des vecteurs importants de promotion de l’offre de la vente à distance. 30% des acheteurs à distance souhaitent toujours être informés des nouveautés et des promotions par courrier commercial papier et 36% en recevant des catalogues dans leur boîte aux lettres. Ils sont même  54% à apprécier disposer chez eux de catalogues de vente à distance  et 21% des acheteurs à distance diminueraient sûrement leurs commandes s’ils ne recevaient plus de catalogues.

L’usage des réseaux sociaux dans l’achat concerne surtout les plus jeunes

Malgré leur succès, les réseaux sociaux ont une influence limitée sur la consommation. Moins d’un Français sur 10 utilise les réseaux sociaux à des fins de consommation. 9% des Français y ont signalé leurs coups de cœur pour des produits ou des services. 8% s’y sont informés sur des produits ou des services. Ce canal est toutefois plus utilisé par les plus jeunes. 22% des 18-24 ans se sont ainsi informés sur des produits ou des services et 27% y ont signalé un coup de cœur.

Le téléphone portable de plus en plus utilisé pour s’informer ou suivre sa commande

La relation client se développe rapidement sur les nouveaux terminaux connectés à Internet.

40 % des Français se sont connectés à Internet via un Smartphone ou un téléphone portable pour préparer, suivre un achat ou géo-localiser un commerçant. Soit près de 100% des possesseurs de Smartphone. L’usage des terminaux mobiles s’est fortement développé au cours de ces deux dernières années

  • 30% consultent des sites marchands, pour se renseigner sur les produits ou services proposés (contre 16% en 2010);
  • 29% suivent leur commande (contre 12% en 2010);
  • Géo-localiser des commerçants (24%);
  • Consulter des avis de consommateurs (22%);
  • —Consulter des comparateurs de prix (21%);

18% des Français ont réalisé au moins 4 de ces 5 actions

On remarque que les Français qui se connectent à Internet via leur téléphone portable pour préparer ou suivre un achat ont plus souventmoins de 35 ans, vivent plus en famille, résident plus souvent dans de grandes agglomérations et appartiennent plus à des ménages aisés.

Telechargez l’Etude sur le profil des cyberacheteurs en 2012

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