BadBuzz Celio : Quand une marque se prend les pieds dans le tapis du Social Media

Apres la théorie, la pratique.  Voici expliqué en quelques mots le Fail du moment ou comment, avec les meilleures intention du monde, Celio à génèré un bad Buzz…et comment en régissant mal Celio a amplifié ce badBuzz

Pour résumer rapidement, Celio souhaite booster l’activité de sa page Facebook officielle, et décide de lancer une animation commerciale utilisant la licence Star Wars, une licence particulièrement « sensible » chez les geeks. Pour assurer la réussite de son opération, la marque a diffusé mercredi un petit film sur Youtube, relayé sur sa page Facebook, donnant rendez-vous le 9 juin sur la page Facebook pour gagner des cadeaux Star Wars.

Problème : le petit film en question est une animation 3D d’un vaisseau spatial… directement issu de Battlestar Galactica (un Viper pour les puristes) !

 

1ere erreur : Utiliser ce vaisseau pour promouvoir Star Wars…! Je vous laisse imaginer les réactions des internautes et fan de :
1) la marque -> Déçus,
2) de Star Wars -> Carrement outragés,
3) de Battle Star Gallactica -> aussi remontés que les fan de la guerre des étoiles

twitter celio galactica youtube

réaction de fans

Ok, à la limite, tout le monde peut se tromper alors que fait Celio me direz vous ? Et bien, digitalement parlant, Celio « claque la porte au nez » des fans en supprimant purement et simplement la vidéo et le post qui lui correspond.

2eme erreur : C’est le pire que vous puissiez faire à votre communauté. En supprimant la video et le post, Celio passe le message que rien ne s’est passé, que la société ne s’est donc pas plantée et nie purement et simplement les réaction des fan en les supprimant. Bien entendu, le badbuzz c’est amplifié et à fait le tour de la toile : mi-goguenard (« Ah dommage, j’aurai largement préféré être servie par un sosie de Apolo que par yoda….mais bon… », « Du moment qu’on a pas l’Enterprise a la place. »…), mi-vraiment remonté (« honte à vous », « virez l’équipe marketing », « essayez de connaitre vos clients », « lamentable », « Perso, je suis moyen convaincu du coté « on fait ca pour vous », il y a de l’argent en jeu. ») mais en tout cas négatif vis à vis d’une marque dont la cible est plutôt experte en social media.

Une solution simple aurait été de reconnaitre son erreur et de s’en excuser et pourquoi pas d’aller encore plus loin dans le « plantage » : faire apparaitre, comme le suggère un internaute, l’Enterprise de Star trek par exemple) . Cela aurait eut l’énorme avantage d’envoyer un signal positif aux fans.
C’est un exercice que les marques rechignent encore trop souvent à faire « se la jouer humble ». On en est encore au marketing1.0 dans les faits et les post sur ce fail de Celio sont un peu « legers » et en tout cas, pas à la mesure du fail généré.

Celio Fan page Facebook

Sources : blogoergosum, cyroul, Vansnick, MonsieurLion.com

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *